在如今的个性化消费时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分，怎样识别并且满足不同的顾客的需求，令顾客在酒店享受到如家般的服务，并非易事。

通过视觉的观察，酒店服务人员至少能掌握4个信息：

（1）人数：一共有几位客人进入酒店，几位入住。这个信息之所以关键，是可以帮助酒店做好入住登记。

（2）身份：差旅客人、亲子客人、情侣客人、朋友闺蜜等。掌握这些信息，可为客人合理安排好房间，并提供对应的服务，如为亲子客人准备儿童用品，为差旅客人准备一张鼠标垫等等。

（3）情绪：观察客人的眼神和其他面部表情：高兴、疲惫、愤怒、悲伤。这个可作为重要信息来辅佐后续的服务行为，面对情绪较好的客人，可与其多做一些沟通，获得客人好感；情绪较为消极的，则需要尽量避免“踩坑”，以免火上浇油。

（4）状态：可结合当前的环境等特殊因素及客人的肢体动作获取到关键信息。比如近期天气炎热，客人进入酒店后满头大汗，这些特征表明客人这会儿感觉很热，酒店服务人员就可以赶紧为其递上凉饮解暑，然后再为客人办理手续。

除此之外，客人以下这23个动作隐藏了不少的关键信息，也值得服务人员记住，并灵活运用于实际工作里，帮助你1秒读懂你的客人。

在服务工作中，善于倾听也同样重要，不少酒店管理者对于顾客的意见和建议，不能够主动聆听，并且妥善处理。实际上，并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满，有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店，同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。如此下来，酒店失去的可能就不止是一位不满的客人，而是一大批客人。酒店若能够将顾客的声音听到服务中去，就能够留住顾客。

倾听能够帮助酒店人进一步了解客人需求。在这一环节，酒店人可以运用这几个步骤来获取信息，解决客人需求：

（1）听含义：服务人员可从客人的语调、语速及说话时的表情、态度等去了解其背后的含义，了解其是满意还是不满意。

①夸赞：这类信息对于酒店和服务人员来说都是一种肯定，应当马上表示感谢。
②投诉：比如客人退房时抱怨房间空调有噪声，就能知道客人昨晚可能没有睡好，除了为给客人带来的不便真诚道歉，还可以为客人准备一瓶提神的饮品。

（2）听需求：与客人沟通过程中，客人可能会有明确的需求，也可能不会有，这要服务人员仔细去分别其中暗藏的信息。