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禁止修改删除OTA上的点评 能让酒店变更好吗?

  • 分类:行业资讯
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2020-07-21 17:25
  • 访问量:2

【概要描述】点评对酒店真正的价值,在于帮助我们自省,推进每家酒店的自我迭代与升级。

禁止修改删除OTA上的点评 能让酒店变更好吗?

【概要描述】点评对酒店真正的价值,在于帮助我们自省,推进每家酒店的自我迭代与升级。

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金茂酒店预计上半年收入同比下降50% 且中期或不分派

 

点评对酒店真正的价值,在于帮助我们自省,推进每家酒店的自我迭代与升级。

酒店与OTA的关系,总是此消彼长,既相互依存,又互不相让。就在前两日,携程发布了一条新规:为保证客户评价的真实性,保证酒店行业的公平竞争,携程将于7月1日起,对点评规则作出重要调整。调整后的点评规则为:自7月1日起,携程客服不再进行点评删除。

消息一出,便迅速引爆酒店业——这既是OTA平台在针对C端与B端之间的一次站位摇摆,也让酒店更进一步意识到,点评的重要性。

携程的做法,是怎么样的?

我们不妨先来看看携程的新规与旧规的对比。

原流程:客人致电客服,要求删点评,客服操作删除;

新流程:客人致电客服,要求删点评,客服不再有权限查询和删除点评。

特殊说明:只有下面四个特殊场景,酒店仍然可以发起申诉,经过酒店举证和携程的核实后删除点评:

a.客人未入住

b.客人点评错酒店,非同一家

c.点评内容不适当:涉及违法犯罪、严重人身攻击、泄露他人隐私比如姓名电话地址等

d.恶意点评:涉及职业差评、同行竞争、差评要挟

外网展示的点评规则提示:

原内容:“点评一旦提交,用户无法自主修改和删除,仅能追加点评,如需删除点评请联系携程客服。”

现变更为 :“点评一旦提交,用户无法修改和删除,仅能追加点评一次。”

由此可见,携程的新规所针对的是消费者,即消费者无权通过携程客服去删除差评。在原有的删除方式中,多数情况下,酒店都是要取得消费者的同意,而后由消费者主动删除差评。因此,本次携程的规定表面上是针对消费者,实质上则是在限制酒店的行为,避免曾经出现的酒店威胁、骚扰消费者的情形。 

从这一点上看,携程的新规或许能够在一定程度上减轻消费者的困扰,让消费者更放心地去“给差评”。 

某一种程度上来说,携程是站在了消费者这边,而那些难以被删除的差评,可能会成为悬在酒店头上的利剑,随时会要了酒店的“命”。

不能删的差评,对酒店来说公平吗?

一方面来说,这一新规会进一步规范OTA酒店市场公平公正,公开有序竞争与发展。但让更多酒店头疼的是,如果有客人故意差评,新规对于酒店来说并不公平。

客观的酒店差评,的确会对酒店形成有效的监督。

理性的消费者通常可以在酒店消费过后,通过网络平台等对酒店予以必要的反馈。消费者反馈出来的酒店问题,确实能够对酒店经营者形成一定程度的监督或提醒,这也正是酒店评分系统的初衷。整体来看,酒店差评在多数情况下可以发挥此类功能,同时也可以为其他消费者提供消费指引。

但正是由于对OTA评分和点评的重视,使得酒店业点评,也成了被人盯上的“黑产”。

如“有些人就是喜欢利用差评来胁迫酒店满足过份要求,一次尝到甜头后就成了习惯”“客人有点不爽就给差评,这种客人在市场还是有一点份额,也许就是这么一小部分人会影响到酒店的点评分数”“如今客人不是弱势群体,而酒店方才是。之所以这样讲,是因为我们许多酒店人都会遇到客人点评不实的情况。”

万爱酒店创始人孙同敏表示,有的客人差评是因酒店方卫生服务或者硬件确实存在问题,但也有很大比例是客人情绪不好发泄到酒店,或者过分要求没有满足。“这些客人过段时间情绪稳定了,会去删掉差评。”关闭删除入口,则抹杀了这一机会。

此前,各大平台虽然允许酒店删除差评,但一系列的操作程序也较为繁琐,多数情况下还需要与消费者反复沟通并取得消费者的同意。但是,携程的新规问世后,酒店经营者删除差评难上加难。甚至可以预见到,这条新规极有可能为部分不良消费者提供新的“保护伞”。而这一难题如何破解,携程的新规也仅仅是提到了酒店可保留证据申诉等。

OTA分数对酒店来说多重要?

作为消费者进行酒店选择的重要标准,酒店评分的重要性不言而喻。甚至有不少消费者会将评分作为是否选择的首要标准,各网络平台也不乏评分排名等选项。

据统计,80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论,他们之中99%会仔细查看酒店的点评回复。康奈尔大学最近一项研究表明,酒店的评分每提高1分(5分为满分),在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。

从携程的一项数据中,我们也能看到,“差评”是用户关注的前三个模块之一,此外,在住客印象中,多少也存在与差评相关的内容。

此外,OTA平台上的点评对消费者的入住选择有很大影响,而酒店对OTA平台订单的依赖也越来越大,一家单体酒店,订单约七成比例来自OTA的情况非常普遍。换句话说,用户点评直接关系到酒店客流。

为了获得更高的OTA排名,酒店会绞尽脑汁设计服务体验方案,从OTA网络预订服务,到机场接送、登记入住、行李服务等等,在每一个环节取悦客人,同时暗示客人给出5分好评。

以某家酒店考核方式为例,在月度绩效考核评估中,部门经理工资构成为80%工资加20%绩效,其中绩效考评包括“携程月度得分”和“全网服务类负面观点点评&微信吐槽”,一旦月度得分4.8以下,或全网有3条及以上负面点评,则这两项绩效考评都为零分。

不可否认,一个差评,有可能就会对其他消费者产生极大的影响,甚至导致酒店失去一个客户。

避免差评,酒店要躲开的“坑”

酒店在OTA上维护自身权益的前提下,提高酒店服务质量仍是第一要义。无论各大网络平台的规定如何改变,提高酒店服务质量永远是酒店经营的王道。经营者应当在现有的管理服务基础上,不断进行自我升级。

而这些“坑”,则是酒店必须躲开的。

①给客人代写点评

部分酒店为了短时间获得跟酒店实际不相符的好评,会以包括盗取、欺骗获取客人账户等手段来代写好评。

②购买第三方“优化点评”服务

因为多数酒店很重视且迫切地希望提升点评,网络上就经常会有各种非法第三方机构,利用这类心理,提供所谓的“优化点评”服务。

这类“优化点评”的第三方机构,多数是游走在灰色地带,酒店与对方合作的风险很高,往往是赔了夫人又折兵。

③利益交换好评

部分酒店会给客人提供增值服务,例如免费赠送早餐、欢迎水果、伴手礼等,因“服务方式”的不恰当,引发客人差评。

免费赠送伴手礼、早餐等行为没有问题,但不能以此作为“交换条件”,来获取好评。酒店可以提醒客人点评,但不能强求好评。

④反复要求客人点评里写某人姓名 

不少酒店会考核员工服务水平,而OTA点评是其参考指标之一。部分不太合理的考核方式,会让员工在服务中对客人造成一定困扰。

优质服务的前提之一是真诚,上述这类行为可能会让好服务也充满“虚伪感”。

酒店对服务的考核,可以从部门维度去考虑,更多从奖励层面提升员工的积极性,而不是用严苛的处罚,导致不合理、不正当的行为出现。

重视点评,本质上是重视酒店的产品与服务的优化。

少有客人会要求一家酒店100%完美,我们酒店也要允许并接受少数客观差评的存在,并根据客人的反馈进行自我迭代,避免在同一个地方跌倒两次。

提升点评,并不是仅仅提升“点评”,而是以OTA点评作为检查你的服务与产品的一把标尺。点评对酒店真正的价值,在于帮助我们自省,推进每家酒店的自我迭代与升级。

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