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特殊时期,酒店如何确保客房卫生0差评?

特殊时期,酒店如何确保客房卫生0差评?

  • 分类:行业新闻
  • 作者:小雅
  • 来源:雅兰纺织集团
  • 发布时间:
  • 访问量:63

【概要描述】在当前疫情期间,客人会更为看重客房卫生。

特殊时期,酒店如何确保客房卫生0差评?

【概要描述】在当前疫情期间,客人会更为看重客房卫生。

  • 分类:行业新闻
  • 作者:小雅
  • 来源:雅兰纺织集团
  • 发布时间:2020-03-13
  • 访问量:63
详情
  在当前疫情期间,客人会更为看重客房卫生。
 
  卫生是酒店日常运营中不可丢失的基础分,如何保障客房卫生是酒店日常工作的重中之重。在当前疫情期间,客人会更为看重。
 
 
特殊时期,酒店如何确保客房卫生0差评?
 
  我们将从4个维度,介绍酒店在当下特殊时期如何做好客房卫生工作。
 
  一、升级客房清扫流程
 
  一套合理的清理流程,是保证客房卫生的基础,特殊时期更需“特事特办”。员工上岗前,都要做好清洁SOP的培训与考核,确保又快又好的出品。
 
  1、清洁流程
 
  酒店应根据客房实际情况设置基础清洁流程,不论在任何时期,都至少要满足以下5点原则:
 
  ①先铺后抹:先铺床,再抹灰,避免铺床扬灰对已清洁家具造成污染,从而造成重复工作或清洁遗漏;
 
  ②环形清洁:大部分客房都呈环形布局,打扫卫生时,应由里向外逐步进行清洁,保证客房客房员工在操作过程中无遗漏,同时也能减少交叉打扫时造成的二次污染。
 
  ③从上到下:擦拭多层组合家具时,应当由上往下逐步擦拭;
 
  ④先房间后卫生间:卫生间清洁多为带水操作,客房员工的鞋底可能会有水渍,需尽可能避免进入卫生间清洁后再出来的走动。
 
  ⑤干湿分离:不同的家具及设备需要用不同的抹布进行清洁,如镜面、窗子、金属物品需要用干抹布进行清洁,以免留下水渍。
 
  2、消毒流程
 
  时值特殊时期,客人最为看重住店安全问题,所以客房消毒成为当下的重中之重,酒店可参考如下要点来执行:
 
  客房消毒流程:节选自湖南省旅游饭店协会《新型冠状病毒疫情防控知识汇编》
 
  地面墙面消毒:
 
  配制浓度为1000mg/L含氯消毒液(配制方法举例:某含氯消毒液,有效氯含量为5%-6%,配制时取1份消毒液,加入49份水),消毒作用时间应不少于15分钟。
 
  物体表面消毒:
 
  如:门把手、桌面、水龙头等
 
  配制浓度为500mg/L含氯消毒液(配制方法举例:某含氯消毒液,有效氯含量为5%,配制时取1份消毒液,加入99份水),作用30分钟,然后用清水擦拭干净。
 
  卫生间消毒:
 
  客房内卫生间每日消毒1次,客人退房后应及时进行清洁和消毒。
 
  卫生间便池及周边可用2000mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒,作用30分钟。
 
  卫生间内的表面以消毒手经常接触的表面为主,如门把手、水龙头等,可用有效氯为500mg/L~1000mg/L的含氯消毒剂或其他可用于表面消毒的消毒剂,擦拭消毒,作用30分钟后清水擦拭干净,然后用清水擦拭干净。
 
  清洁工具消毒:
 
  如:拖把、抹布等
 
  使用后以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒,作用30分钟后用清水冲洗干净,晾干存放。
 
  客房布草消毒:
 
  ①可洗物品
 
  如:床单、枕套、毛巾、棉毯等
 
  1)清洗流程:严格按照预洗、主要清洗、漂洗程序,对布草进行洗涤。高温清洗需控制在71℃持续三分钟或65℃持续十分钟。低温清洗为20℃,需含漂白剂(百万分之60-150(ppm)有效氯)清洗。
 
  2)消毒方法:配制浓度为250mg/L的含氯消毒剂溶液(配制方法举例某含氯消毒液,有效氯含量为5%,配制时取1份消毒液,加入199份水)。浸泡15-30分钟,然后清洗。也可用流通蒸汽或煮沸消毒15分钟
 
  ②不可洗物品:
 
  如:床垫、枕头等
 
  1)清理杂质:利用吸尘器仔细清理床垫表面毛发、杂质、灰尘等;
 
  2)清理污垢:利用清洁剂清理污渍,擦拭干净;
 
  2)消毒作业:喷洒雾状消毒剂,并在阳光下暴晒或在通风处阴干,干燥后再铺上干净的被套、枕巾等。
 
  注:以清洁为主,预防性消毒为辅,应避免过度消毒。针对不同消毒对象,应按照上述使用浓度、作用时间和消毒方法进行消毒,以确保消毒效果。
 
  消毒剂具有一定的毒性刺激性,配制和使用时应注意个人防护,应戴防护眼镜、口罩和手套等,同时消毒剂具有一定的腐蚀性,注意消毒后用清水擦拭,防止对消毒物品造成损坏。所使用消毒剂应在有效期内。
 
  酒店采购消毒用品时,务必选择有相应资质的供应商,以保证消毒工作的有效性。
 
  二、建立严格的检查制度
 
  合理的清扫流程上,还需要建立一套严格的检查制度,以确保实际工作可以落实到位。
 
  常见客房卫生检查制度分为三级:
 
  一级:员工自查——客房员工打扫完卫生后,由其对所负责房间进行检查,发现问题后可及时调整修复;
 
  二级:领班检查——由领班对每间在售房间进行逐一检查,确保无误后才打开房态;
 
  三级:主管抽查——客房主管或经理每天抽查一定数量的客房,同时百分百做好当日OTA等重要客人房间的重点检查工作。
 
  部分酒店会在三级检查制度的基础上,会增加每月由总经理或其代表带队的质检工作,每次重点检查客房卫生内某一细项问题,以表明酒店对此项工作的重视。
 
  同时,每一位住店客人都是监督者,酒店管理者要关注客人投诉、OTA点评中,任何涉及卫生的问题,不断根据反馈迭代升级清洁流程与检查制度。
 
  日本东京帝国酒店的客房服务一直被全世界的酒店爱好者和管理者津津乐道,原因之一就是它在做房和查房中有多达190条的标准,其中甚至包括每查一间房都换一双干净的白手套和鞋套这样近乎“变态”的标准,但也正是这样的标准,才成就了东京帝国酒店今天的地位。
 
  三、完善员工管理制度
 
  不少酒店的客房保洁人员工作繁重,薪资水平又不算高,作业水平与质量有参差不齐,所以做好员工管理是保证客房卫生的关键因素之一。
 
  根据这部分员工的特性,酒店管理工作应当做到“软硬兼施”。
 
  1、规定制定
 
  考虑到客房保洁员工在一线工作压力大,对其工作规定的制定,要明确且可执行规定条数不宜过多。
 
  管理层可在晨会、周会时向员工反复强调核心规定,以帮助一线员工更好地消化并执行酒店规定。
 
  2、绩效考核
 
  酒店可根据其卫生管理规定制定工作考核表,每日由领班及主管检查时进行记录,实时反馈每间房间的卫生情况,并对应到负责的客房员工。
 
  ①考核内容:酒店可以将OTA点评中的“卫生分”,作为客房员工的考核指标之一。
 
  首先,酒店可以按年度、季度、月、周来制定客房部的“卫生分”目标;
 
  其次,酒店需每日监控OTA点评分及内容,凡是涉及卫生问题的好评、中评、差评,每日记录并考虑计入考核。
 
  ②分组考核:体量较大的酒店,对员工的考核,可以采取客房小组考核制度。将小组员工工作完成情况对应到所在小组,每月评选出表现最佳的小组,获得团队奖励,通过增强小组团队凝聚力,提高员工的责任意识,营造正向的竞争环境。
 
  3、员工激励
 
  除了对员工进行严格的客房卫生考核外,酒店还要制定一定的激励制度,提升员工的责任意识与工作积极性。
 
  ①标兵评选:对表现优异员工给予物质奖励及“模范标兵”荣誉称号,并在员工通道或酒店大堂进行展示,提升员工个人荣誉感。
 
  ②技能比赛:酒店可在淡季时开展员工技能比赛,比赛结果将影响到员工年底优秀员工的评定,提升员工积极性的同时,也能帮助酒店了解每位员工的职业技能。
 
  ③员工授权:此外也可奖励优秀员工一段时间的免检“特权”,通过对员工的信任提升其荣誉感,进而提升工作热情。
 
  ④奖金鼓励:对于一线员工来说,最直接的奖励,无疑是薪资水平的提升。酒店可以在考核制度中,纳入现金奖励。
 
  4、员工关怀
 
  客房员工工作要求高,工作强度大,最后要留得住人,除了合理的薪资,还要靠有温度的关怀。
 
  心花路放梧桐客栈云渡丽江店会为员工庆生,过年过节时会给每个人发红包,部分员工家庭比较困难,会进行特殊家庭的慰问。让每一个员工都能感觉到温暖,能减少员工,特别是核心员工的流失。
 
  四、增强客房卫生的“可视性”
 
  “眼见为实”是人们所信奉的一种理念,酒店在工作中,可以通过视觉呈现的方式,传达酒店的卫生已落实到位的信息,增强客人的使用信心。
 
  1、顾客自检环节
 
  瑟文酒店的庞轶静表示酒店在保证卫生检查制度时,会将检查权交给客人。重要客人由行李员带入客房,行李员介绍客房内相关设备设施使用时,进一步询问客人对客房卫生是否满意,如出现不满,立即给客人重新安排打扫或更换客房。
 
  2、增设辅助道具
 
  ①白手套
 
  西安某酒店对自家卫生有较强的信心,他们在客房内放置一副白手套请客人检验,新颖的方式让客人放心的同时,又进一步提升了其主动发表好评的欲望。
 
  微信图片_20200313085523.jpg
 
  ②消毒封套
 
  浴巾、浴衣这些与客人身体需要亲密接触的物品,客人在使用时会更为在意,酒店可以通过独立包装的封套、消毒封条等来增强客人的使用信心。
 
  ③消毒液
 
  对于马桶、浴缸这些客人需要使用的设备,酒店可以在其附近摆放消毒液或一次性的马桶套,供客人自行使用,自己动手的过程也会让客人安心不少。
 
  ④提示卡
 
  对于烧水壶、遥控器等物品,酒店可以增加“已清洁”、“已消毒”的卡片或封条,告知客人相关信息,让客人放心使用。
 
  国外某酒店客房为证明自己的清洁工作已经落实到位,特别在床底放置一张小卡片,内容是:“没错,这里我们也清洁过了哦。”
 
  有趣的信息,在让挑剔客人满意的同时,也让这个过程变得有趣,刺激客人分享到社媒的欲望。
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