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致力于打造酒店客房布草全生命周期“贴心管家”

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提升宾客满意度,从哪入手?

提升宾客满意度,从哪入手?

  • 分类:易加新闻
  • 作者:小雅
  • 来源:雅兰纺织集团
  • 发布时间:2019-11-19 16:58
  • 访问量:8

【概要描述】提升宾客满意度,从哪入手?

提升宾客满意度,从哪入手?

【概要描述】提升宾客满意度,从哪入手?

  • 分类:易加新闻
  • 作者:小雅
  • 来源:雅兰纺织集团
  • 发布时间:2019-11-19 16:58
  • 访问量:8
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  酒店的服务质量直接影响了宾客对酒店的印象和评价,酒店除了做好宾客的接待入住等基础工作外,哪些贴心服务同样会提高宾客满意度,为酒店加分呢?
 
 
  || 遇到特殊天气
 
  特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等,会对客人的行程造成影响,同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险,协助客人合理安排行程,酒店可以在特殊天气增加如下服务:
 
  1。 在酒店大厅醒目展示当日机场、高速公路的开放及关闭情况,以及市内交通管制措施等。
 
  2。 客人在退房时,要及时提醒宾客天气状况可能对客人出行的影响。
 
  3。 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况,提醒客人做好应对措施。
 
  4。 根据不同天气状况做好应对措施,如防滑、租借物品等服务。
 
  || 大堂设置百宝箱
 
  大堂是客人进出酒店的门户,在进出酒店时,他们会有很多的服务需求,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品,要常备速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的需求也不尽相同,酒店可根据情况确定药品种类。
 
  || 为早离店的宾客打包早餐
 
  酒店早餐开启之前,总会有些宾客办理离店手续。实际上,酒店在早上客人离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现,主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措。
 
  因为早餐对于早起的客人而言特别重要,他们或许是因为某些重要的工作、赶飞机等原因没有时间进早餐,如果这时酒店能主动为他们打包早餐,说不定酒店形象会在他们心里大大加分!
 
  || 特色接机服务
 
  每次从机场到达厅走出时,总能看到一些酒店的员工举着接机牌在接客人。仔细观察,发现很多酒店的接机服务还存在不少的问题。
 
  接机服务不仅是为宾客提供的服务项目,也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时,手里拿着一张白纸,上面手写着被接人的名字。不仅不专业,也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务,要准备以下物品:
 
  1。 与酒店档次一致的接机牌
 
  在公众场合,酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此,在机场、码头等接机接站时,必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色,否则要使用打印字体。
 
  有些酒店接机人员认为与被接者认识,不需要接机牌了,实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目,不要因为熟悉就省略或简化。同时,接机也是一次免费对外展示形象的机会,要做好这次免费的广告。
 
  2。 雨伞
 
  不管下雨和晴天,雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨,晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦,一旦下起太阳雨,会让人措手不及。
 
  3。 报纸杂志
 
  应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈,希望聊天,可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者,可以用当地高雅幽默的小故事和笑话,帮宾客打发路途中的无聊。
 
  || 特殊宾客的安排
 
  针对宾客的差别,前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
 
  1。 投诉的客人
 
  酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视,保证立即整改,但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段,等投诉客人再次入住酒店时,酒店早把上次的保证忘到脑后,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉,或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
 
  因此,为了确保投诉宾客的满意,发现投诉宾客入住时,要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静,下次在排房时千万不要安排在电梯边,对安排的房间一定要注意落实,避免上次投诉的问题再次出现。
 
  2。 晚到的客人
 
  每天凌晨,酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后,在走廊内边走边聊天,洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音,可能会对周边的宾客产生影响。
 
  因此,酒店在为此类型的宾客排房时,应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高,应在靠近电梯边的角落安排房间,将其影响降至最低。
 
  3。 回头客
 
  回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客,酒店一般会收集回头客的消费习惯,形成客史档案。一旦有回头客预订,预订中心要及时查看客史档案,根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。
 
  如果因房间较满等无法满足其个性化需求,应在客人未抵达前电话通知宾客,并采取一些弥补措施,取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房,能满足其要求,应及时征询其意见是否调换房间。
 
  4。 团队、会议客人
 
  团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时,应尽量安排在较低楼层,同时最好集中在一个或几个楼层。一是方便团队、会议宾客寻找,二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
 
  
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