9月5日，为期4天的2019美豪嘉年华在上海阿纳迪酒店盛大启幕，吸引了诸多酒店行业人的目光，因为其中有一个重磅环节是参观美豪酒店集团(以下简称“美豪”)斥资近亿元创建的中国连锁酒店行业规模最大的培训学院——美豪学院。

　　人才短缺是劳动密集酒店行业老生常谈的话题，不论是酒店集团本身，还是酒店院校，抑或是市场上专业培训机构都在积极探索酒店人才问题的解决之道，但投入巨大财力、人力、物力，美豪是第一个，这背后的思考是什么，又将为酒店行业带来什么影响?迈点记者采访了上海美豪酒店管理股份有限公司董事长、美豪酒店品牌创始人龚兆庆。

　　上海美豪酒店管理股份有限公司董事长、美豪酒店品牌创始人 龚兆庆

　　人才剪刀差——酒店行业的阿喀琉斯之踵

　　“在品牌发展过程中，两个问题很重要，需要关注，一是市场，一是员工。”在酒店行业沉浸多年的龚兆庆精炼的总结道。有数据显示，2019年国内预计旅游收入5.6万亿元，预计旅游人数60.6亿次，相当于地球总人口都会进行一次出游，而其中预计酒店在线交易规模3000亿元，中高端酒店在行业占有率达26.5%。但酒店员工的供应量并无法保证所有消费者都能在旅游过程中获得良好的体验。

　　随着90后、00后成为劳动主力军，酒店的人才短缺问题正愈演愈烈。据中国权威的酒店行业招聘品牌最佳东方对于2018年人才招聘大数据统计得出，2018年企业发布职位数约在90万个，相对应的，人才求职用户却只有约80万个。与此同时，酒店行业流失率也居高不下。根据国家统计局的数据显示，工作年限在1-3年的酒店员工占比最多，其中不乏中高层的酒店领导。与此同时，星级酒店的年末从业人数近年来也呈现下降的趋势。

　　可见，在酒店行业高速发展的当下，高质量的人才供应正成为各大酒店品牌的“阿喀琉斯之踵”，直接决定着它们的发展速度及存活时间。正如杭州东方网升科技股份有限公司COO先之教育副总裁罗钦在“2019先之教育年度大课暨先之金仕奖颁奖盛典”发表演讲时所说——在中国旅游住宿业从高速度增长转向高质量发展的阶段，以人才为代表的服务业，正面临‘提质’和‘扩量’的双重需求。而满足这两个需求的有效途径是培训，但并不是所有酒店品牌都能做到。

　　龚兆庆坦言，在美豪不断发展的过程中，企业在管理、营销、服务、技术等人才培养上的短版层出不穷，所以在2007年，美豪成立了美豪酒店集团培训中心，在2009年，美豪又成立了美豪商学院，只为能更好的落地美豪中国式人性化酒店服务理念，为顾客创造满意度。

　　帮助引导员工成长 美豪巨资创建培训学院破解人才培养难题

　　这一切为美豪获得了“酒店行业海底捞”的美誉，但龚兆庆将之归功于美豪的每一位员工，“美豪发展到今天，不只是靠经营，更是服务好顾客，让每一位顾客都感受到被尊重，让顾客开心和幸福，而这需要每一位员工的用心付出。”他表示，是他们在和客人每个接触点上的用心服务为美豪赢得了市场的认可。“品牌要想获得更长久的发展最重要的是帮助引导员工成长。”龚兆庆真诚地说道。

　　针对酒店行业一直以来的人才培训方式单一以及制度化体系缺失的随意性，美豪依托于二十余年的酒店运营管理以及十余年的酒店人才培训的资深经验，美豪斥巨资创建了美豪学院，并建立了全新的职业教育理念、系统科学的教学模式、完备的办学规模、专业的师资力量，形成了一个更为有效且实用的培训系统，真正实现产学研三位一体。

　　实景教学+实岗带教 知行合一成为考核标准

　　以教学模式为例，美豪学院已经不是“填鸭式”的单纯理论输出，而是采用实景式教学，让接受培训的员工真正做到学以致用。据龚兆庆介绍，为达到这个效果，美豪学院专门设置了茶艺工作室、酒文化教学室、专业培训教室、客房教学实验研究中心、前厅教学实验中心、餐饮运营研究中心，以及网络培训室、形体训练室等数十间专业教室，以及展示厅，集中陈列展示旗下酒店的软硬件，灯具、床品、客房小件等。

　　还有11间实景样板间，实景还原展示旗下不同类别酒店的不同房型，为参观者提供此外还提供同时满足600名学员一起上课的学术报告厅，以及同时容纳500人进行现场会议，配置超大LED屏和奢华音响设施的多功能演示厅。这为学员在虚拟出来的生动场景中感受真实的酒店服务流程提供了可能，让他们能从企业文化、岗位理论、平台实操到实地场景培训进行全方位的学习。

　　多功能教室

　　客房教学实验研究中心

　　学术报告厅

　　当被问及在美豪学院课程设置上的优势时，龚兆庆告诉迈点记者，美豪学院开设了以“企业文化训+在营管理训+在营业务训”为核心的实效训练课，专业培训则围绕着企业文化、岗位理论、实际操作、情景演练、实岗带教等内容，循序渐进的开展。针对新入职的员工和筹备开业的门店，美豪学院别出心裁的设置了新员工入职训、筹建管理业务训和筹开员工技能训等针对性极强的精准课程，真正做到知行合一。

　　不过龚兆庆一直在强调，在技能培训的同时，美豪学院特别重视对员工的文化价值观的培训，提升其思想意识形态，“只有由内而外的认同美豪的价值观，才能将之变成员工内心的原动力，激发情绪生产力和创造生产力，创造出足够的差异性让顾客持续选择美豪。”

　　教学楼内部

　　注重软实力 美豪独特人才观为品牌发展保驾护航

　　“在大家硬件条件越来越趋同的当下，服务品质、管理系统、平台资源整合能力等软实力的输出正成为酒店品牌差异化竞争力。”而对于美豪而言，服务品质无疑是其一大独特的亮点。免费糕点饮品、免费时令水果、免费上下午茶、免费熨烫衣、免费擦洗车、免费机场接送、无押金快速入住、延时退房退房免查……美豪酒店始终在为住客创造“满意+惊喜”的超值服务体验。

　　而这得益于美豪一直以来对于独特人才观的支持，龚兆庆告诉迈点记者，美豪在对投资人有一个筛选标准——是否认同美豪的人才观，认同美豪的培训及激励机制。他将之称之为酒店获得良好业绩的土壤。

　　据龚兆庆透露，美豪的客户回头率是47%，这背后是对亲情化服务体验的高度认可。可见美豪独特的人才观为美豪保持高速且有质量的增长提供了坚强的后盾。截至2019年5月，美豪已进入中国北上广深19个省会城市42个重要城市， 拥有172家门店。更是将触角延伸到了海外市场，让更多华人感受到有尊严、有温度的酒店服务。

　　“十年树木、百年树人，我们愿意用30年的时间来打基础。因为美豪要做百年企业，必须实现客户体验的极致化。”谈及美豪学院未来的发展，龚兆庆表示，它将面向社会、行业以及美豪团队进酒店管理和服务教学培训，培养高端复合型酒店专业人才。在为美豪酒店集团直营及加盟门店输送专业人才，为跨国发展提供梯队保障的同时，也为创造民族酒店品牌、缔造世界一流酒店以及助力中国酒店行业可持续健康发展注入源源不断的续航力。