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随着各酒店之间竞争的加剧,想要留住客人已经成为各酒店共同追求的目标。但是为什么,客人来了一次后就再也不来了呢?那些离去的客人在想些什么?
酒店总是希望能够将自己的特色展现在顾客眼前,从而留住客人,吸引客人下次再来。但这就需要酒店对顾客的心理要有清晰的了解和完善的把握,从而在最大程度上满足顾客的需求。打好与客人之间的“心理战”能使酒店在对客服务中起到事半功倍的效果。
一、满足“放松”心理
不论客人是出差还是外出旅游,都希望所选择的酒店能为他们提供安静、舒适的休息环境,可以让他们好好地放松一下。
例如,李先生一家平时工作很忙,只有在节假日才有休息时间,好不容易全家决定外出度假。但这个假期并没有给他们带来安宁,原因是他们下榻的酒店成天都可听到KTV的音乐,严重地影响了他们的休息。因此酒店在进行结构规划时,应将客房安排在远离娱乐项目的场所,否则就会失去大多数的顾客。
二、刺激“体验”心理
许多外出旅游度假的客人,在入住酒店后也十分追求获得体验的感受。心理学中把寻求体验、刺激、冒险和探索的心理需要称为尤利西斯因素,受尤利西斯因素驱使的人,力求满足自身对世界的好奇心,总是推动并激励人们寻求探险和获得体验感受。因而,为了吸引更多顾客,许多酒店在提供基本服务的同时,会设计和提供一些娱乐体验活动,并做好配套的宣传工作,让更多的客人在酒店入住的期间,还能享受到一种独特的经历和体验,让客人“流连忘返”。
三、满足“特权”心理
由于酒店行业认为“顾客永远是对的”,所以在客人的潜意识里,他们普遍有一种在酒店里可以享受特权的心理。这种特权表现在:“我是客人,我需要你为我提供服务,我有权享受服务,我有权提出任何要求”等。
此时,如果酒店员工能够应对得当,使其客人的心理得以满足,会让客人觉得“这家酒店服务还不错”,从而使得酒店给客人留下好印象,这样酒店又多了一位“回头客”!
四、支撑“求助”心理
出门在外,客人难免会出现遇到各种突发情况和问题:例如,已经退房的顾客的皮包遗留在曾住的房间,要求帮助寻找;客人房间电器出现问题需要维修;顾客突发急病需要治疗;客人对该城市不熟悉,需要引路等等。
当遇到这种情况时,客人的内心定是非常焦急的,如果酒店能及时回复客人的求助需求,并尽心为其提供周到的服务,定能充分突显酒店的服务质量和管理水平,从而赢得更多的忠诚顾客。
五、寻求“补偿”心理
客人在入住酒店后,由于酒店服务或环境设施方面对客人造成困扰时,客人更多是想要酒店对其作出补偿。
补偿的方式可以有以下几种情况:第一种,酒店向客人表示歉意,通过增值服务以消解客人的不满情绪;第二种,酒店通过了解事件详情后自行采取补偿措施或通过征求客人意见,进行物质上的补偿。
当然,随着时代的发展,客人的需求正在变得越来越快,客人的心理也变得越来越难以捉摸。
但是如果酒店已经学会如何去揣摩客人的心理,并且能为之而不断改进自己的服务。想要吸引越来越多的回头客还会是酒店的“心头病”吗?
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